UX
Isuzu Motors es la marca de camiones de carga japoneses más importante en el país. Recibe diariamente muchas llamadas, pero hasta hace algunos meses no quedaba registro ni visibilidad de lo que ocurría una vez que alguien contestaba.
Como muchas empresas, Isuzu tenía un sistema de respuesta automática por teléfono conocido como IVR, que a su vez asignaba las llamadas a las concesionarias del país, pero después de eso, nada se sabía.
Las llamadas telefónicas siguen siendo un *touchpoint crucial en la experiencia de compra de un usuario, sin embargo, cuando se trata de medir, mejorar y aprovechar la data de este canal, muy pocos lo han intentado, nosotros nos preguntamos…
… ¿podemos conectar el mundo online y el mundo offline a través de una llamada?
*Touchpoint: “Punto de contacto”, es un concepto utilizado para representar los diferentes puntos de interacción entre el usuario o consumidor y una empresa, a lo largo de su camino hasta la decisión de compra del producto o servicio.
La tecnología de reconocimiento de voz permite convertir sonidos en registros de texto, de manera que desarrollamos una herramienta de respuesta interactiva con reconocimiento de voz para contestar las llamadas de los usuarios y la nombramos Chatvoice.
Chatvoice nos permitió registrar todas las llamadas en el CRM de lsuzu y posteriormente usar esta data para personalizar la experiencia del usuario a lo largo de toda su interacción con la marca, todo esto con una experiencia de voz natural sin necesidad del uso de teclado para responder.
Scope of project
Con Chatvoice logramos conectar los mundos offline y online para brindar una mejor experiencia a los clientes y potenciales clientes de Isuzu, obteniendo los siguientes resultados:
Incremento del 100% en la recopilación de first party data en canales offline.
25% en incremento de prospectos de venta.
Se identificó un customer journey detallado desde el contacto hasta la venta.
Medición de hasta 2x métricas no identificadas previo a la implementación.
Pero, sobre todo, dimos luz a ese espacio poco explorado del negocio del que nada se sabía y del que ahora surge información valiosa que ha sido clave para el incremento de las ventas.
