Tips para decir "NO" a un cliente

La famosa frase “El cliente siempre tiene la razón”, fue acuñada en 1909 por Harry Selfridge fundador de la tienda Selfridge en Londres (sí, el mismo de la serie Mr. Selfridge), y se volvió la máxima de todos los negocios desde entonces.

Lo cierto es que aun cuando esta frase se sigue enseñando en las universidades , y en las empresas sigue siendo parte fundamental en las filosofías, es momento de echar un vistazo a nuestra realidad ser honestos con nosotros mismos y preguntarnos, ¿el cliente en verdad siempre tiene la razón? Nosotros creemos que no.

Seamos sinceros, ¿cuántas veces los clientes nos piden cosas que no son lo mejor para el proyecto? Muchas, por muchas razones. El tema es que aunque lo sabemos, solemos pensar que debido a que es el cliente siempre debemos hacer lo que él dice, o estar de acuerdo con todo lo que opina, o decir que sí a todos sus requerimientos, cuando esto no es lo mejor, y ni siquiera lo más profesional.

El cliente no siempre tiene la razón y él lo sabe. Lo sabe al punto de contratarte a ti y a tu empresa para trabajar en algo que él no conoce pero que necesita. Lo mejor que puedes hacer por un cliente que deposita toda su confianza en ti es ser el experto que eres y esto muchas veces significa decir NO a muchas cosas que el cliente pide.

 

Ahora, este paso no es precisamente fácil. Si eres el líder de proyecto, project manager o ejecutivo de cuenta, seguramente te has enfrentado a clientes que no aceptan un no por respuesta. Estos clientes suelen ser difíciles de acompañar e incluso de ayudar y muchas veces intimidan con solo la mirada. Es en estos casos cuando no sabes cómo decirle que no, o qué estrategias  implementar para que no terminen yéndose. 

 

Nosotros te compartimos algunos tips para que te ayuden a decir NO en ese momento clave.

 

No importa lo que pase, el cliente siempre será el experto en su negocio pero tú siempre serás el experto en el tuyo, así que date tu lugar. Antes de esperar que los clientes te respeten por tu trabajo, primero debes respetarte tú mismo. Esto significa que si descubres que algo que pide el cliente no es lo mejor debes entender que es un experto el que lo dice.

 

Cuando sea la hora de hacerlo saber a tu cliente, háblale como un experto hablaría sobre el tema. Explícale cada detalle del por qué no es lo recomendable y bríndale un panorama claro de lo que pasaría si se hiciera como pide. Pero ojo, no se trata de asustarlo, sino de hacerle saber que hay alguien que sabe lo que hace y no es precisamente él.

 

No importa si el cliente tiene mal humor, es de cartón, o lo que sea. Al final es un cliente y como tal, quiere lo mismo que todos los clientes, un buen servicio y buenos resultados. Cuando un cliente siente que no está obteniendo ninguna de estas dos cosas entonces es un cliente frustrado, enojado y probablemente un cliente perdido.

 

Una de las cosas que puede hacer que un cliente se frustre es obtener “no’s" por respuesta, pero el tipo de “no’s” que no tienen salida.  Y es que no se trata de decir “no" sólo por decirlo. O peor, decir no por no saber hacerlo. Se trata de ser capaz de dilucidar qué es lo mejor para el cliente y su proyecto y enfocar las opiniones y decisiones en ese camino, cuando lo hacemos de esta forma es más fácil tomar la iniciativa de proponer otros escenarios y no sólo decir “no" a secas.

 

Cuando le digas un “no” a un cliente busca darle alternativas que mejoren los resultados esperados del cliente para que sea más fácil que acepte las negativas a un camino. "Te digo que NO te puedo dar plata, pero SÍ te puedo dar oro”.

 

Los “no’s” siempre crean una atmósfera de negatividad en la comunicación con el cliente, tu objetivo es lograr lo contrario. La mejor forma de convertir una atmósfera negativa en una positiva es siendo flexible. A muchos clientes les gusta ser parte del proceso de desarrollo de su proyecto, por eso proponen cosas, y aunque la mayoría no sean buenas no te aferres a decir que no a todo. Trata de enfocarte en los resultados que espera el cliente y déjalo ser parte de la solución. Sé flexible y toma algunas de sus propuestas que puedas pulir y hacer que den buenos resultados, de esta manera el cliente también se sentirá escuchado y tomado en cuenta y valorará más tu opinión.

 

Si ninguno de estos tips te funcionaron y tu cliente sigue sin aceptar tus recomendaciones, sólo ten en cuenta una cosa, quizá no sea tu cliente ideal.

 

Esperamos que estos tips te ayuden, si tienes algún comentario u otro tip para decir que no a un cliente, escríbenos y déjanos saber.