Si eres un project manager, ejecutivo de cuenta o planning en una Agencia digital y sientes que las cosas no marchan viento en popa como te gustaría (o como tienes planeado), date un respiro y échale ojo a estas 5 batallas a las que seguro te enfrentarás ( o ya lo hiciste) y que tendrás que perder para ganar algo más que clientes satisfechos o tiempo en tu proyecto: EXPERIENCIA.

 

Batalla No 1: Hoy no queda.

Seguro te ha pasado que es viernes, última hora de tu jornada laboral y un cliente te pide cambios urgentes. Miras el reloj y luego corres con tu equipo para pedir su ayuda, pero definitivamente ese cambio no tomará una ni dos horas, ni siquiera tres, y tu equipo te responde: hoy no queda.

En ese momento sientes que se te salen las lágrimas porque ya tienes por lo menos 3 correos de “URGE” y desearías que tu equipo se compadeciera de ti y entendiera toda la presión que tienes encima, pero ¿sabes? La realidad es que hoy no queda.

Y es que, a ti te gustaría decir que sí a todo lo que el cliente pide porque hay que tenerlo contento, y cuando tu equipo te dice que el requerimiento no va a quedar cuando lo pides, te das de topes y sientes que todos te dan la espalda, que no se ponen en tus zapatos, que eres la víctima y empiezas a pensar ¿qué le vas a decir al cliente?, ¿cómo le vas a decir que no? ¿cómo se le dice que no a un cliente?

Tranquil@. Respira hondo y sigue leyendo.

Seguro en ese momento no tiene sentido pero a su tiempo entenderás que una de las grandes lecciones que deberás aprender es que tu papel es no sólo velar por los intereses de tus clientes, sino también por los de tu equipo.

En ocasiones, cuando los clientes piden cosas urgentes no tienen en la mente aquello que convella ni el por qué no es posible tenerlas antes de tiempo, por eso es importante decírselo. Imagina que tienes un restaurante y un cliente te pide un platillo que no está en la carta de manera urgente, el cliente quiere un platillo en 10 minutos y hasta está dispuesto a aceptarlo en 15, pero tú sabes que a tu equipo les toma preparar ese platillo unas 3 horas, definitivamente si le das un pseudo platillo  en 10 o 15 minutos no será ni de su agrado y puede que incluso esté crudo, que le falten ingredientes y que lo enferme.

Cuando tienes que poner en la balanza el bienestar de tu equipo y tu cliente contra un requerimiento que a todas luces puede esperar un día más, o que incluso necesita esperar más para salir con la calidad que debe, no te importará perder esta batalla, porque entonces ya no estarás en contra de nadie, sino que serás parte del verdadero equipo que lideras y tu compromiso con el cliente irá más allá que sólo cumplir sus órdenes.

A su tiempo, si eres capaz de explicar a tu cliente la importancia de realizar el trabajo con el tiempo que se merece estoy segura de que lo entenderá y te agradecerá a ti y a tu equipo el hacer las cosas como se deben.

Evidentemente habrá ocasiones en que tú y tu equipo se tengan que poner las pilas por algo que les corresponda y quizá les tocará quedarse hasta tarde, pero evalúa que esas veces realmente valgan la pena y no sólo se sacrifique la calidad de vida de todos.

 

Batalla No. 2: ¡Quedó perfecto! ¡Ahora cambiemos todo! (Alguna vez un cliente)

¿Qué sería de tu mundo como Project manager si nunca te tocara que te cambien todo el proyecto cuando de hecho ya está terminado?

Probablemente sería maravilloso, pero también te hubieras quedado sin vivir esas cosas bien bonitas como las pesadillas con el cliente, las entregas express, que todo lo que ayer funcionaba por un cambio ya no funciona (gran suspiro)… en fin.

Esta batalla nos tocará perderla muchas veces, porque aunque nos encante controlarlo todo, no todo lo controlable está en nuestras manos.

Para estas ocasiones recuerda siempre poner en marcha tu plan de control de cambios, que debe contemplar tiempos y costos adicionales en referencia al alcance inicial.

Prepara también un argumento de defensa al trabajo que ya han realizado y sugiere que los nuevos cambios se justifiquen con datos duros para evitar que sean sólo cambios subjetivos, con esto al menos podrían reducirse los cambios a realizar y dejar los más importantes y necesarios, eventualmente se podrán hacer los cambios pequeños restantes.

Para esas veces también prepara un speech de reconocimiento al trabajo de tu equipo que se aventó varias semanas de trabajo que ahora deben cambiar, dales un gran abrazo y apóyate en ellos, si lo has hecho bien como líder, te ayudarán a sacar adelante todo no importando lo difícil que sea.

 

Batalla No. 3  Así lo pidieron, pero así no lo quieren.

¡Lo juro! ¡Así lo habían pedido! Les gritas a todos cuando te miran con desaprobación porque en el último momento les cambiaste el requerimiento, y eso que hicieron ya no sirve.

Pero tranquil@ que yo te creo, y tu equipo también, es más, hasta lo tienes por correo, sólo que efectivamente el cliente se equivocó.

El tema es que a veces los clientes también tienen una vida, y normalmente esa vida también es ajetreada como la tuya, y mientras hacen negocios o llevan una marca internacional, también revisan tus correos, y sucede que en ocasiones se les cuatrapean las ideas y te piden cosas que no son.

Si ya te ha pasado, descuida, si no te ha pasado (tampoco te tienes que esperar para aprender) ahora ya sabes que tienes que comprobar los requerimientos de tu cliente antes de pedirlos a tu equipo, entonces podrás evitar que tu equipo trabaje doble; pero para serte sincera, no siempre podremos evitar estas equivocaciones que no vienen de ti, simplemente porque somos humanos.

Así que si te toca volver a hacer todo porque tu cliente no se explicó bien, trata de explicar el impacto que tiene el rehacer el requerimiento para que se contemplen los costos, tiempos o recursos adicionales. También puedes analizar qué elementos del requerimiento pueden funcionarle a tu cliente para que no se pierda todo lo que tú y tu equipo trabajaron.

No te sientas triste cuando pierdas esta batalla, levanta la frente y dale con todo para liberar ese proyecto que ya tienes un poco más de experiencia al menos.

 

Batalla No. 4  El sistema no estaba pensado para eso. (Alguna vez un programador)

El proyecto ya está terminado, el cliente lo está revisando y ¡zaz!, te pregunta por qué su sistema no permite subir archivos formato .nadieloconoce, porque es obvio que lo necesita, alguna vez lo comentó con… alguien en ... algún momento. Y cuando te da sus razones entonces para ti también suena bastante lógico. ¡Claro!

Vas con tu equipo y te responden el clásico: El sistema no estaba pensado para eso.

Y aunque todo suene lógico, si el requerimiento expreso no estuvo en la orden de trabajo o en tu delimitación de alcance del proyecto, tu equipo tiene razón, el sistema no estaba pensado para eso.

En estas ocasiones te tocará evaluar con tu equipo qué cosas pueden considerarse como garantías del proyecto y qué cosas no, pero seguro ya tendrás la experiencia suficiente para que en tu próximo proyecto tomes en cuenta este tipo de requerimientos.

Lo que yo te recomiendo es llevar una bitácora de tus lecciones aprendidas por tipo de proyecto para que las implementes en los siguientes y no pasen desapercibidos, vamos que no tengas que tropezar con la misma piedra.

 

Batalla No. 5 Do you speak CLIENTE?

Es tu primer semana en la agencia y comienzas a recibir correos de tus clientes en... ¿spanglish?

Querida Lulú, necesito que esto se haga ASAP.

O en tu bandeja esta un correo reenviado que sólo dice FYI.

O qué tal el famoso: Esto está ON FIRE.

Y tú te preguntas WTF? (where’s the food?, claro )

No te preocupes, aunque odies estas expresiones ya sea  porque seas un defensor apasionado de nuestro idioma o al menos de la tranquilidad (porque, ¿por qué poner todo en llamas siempre?) tendrás que aprender a identificarlas y darles un seguimiento.

ASAP: As soon as possible, o en castellano, lo antes posible. (¿Qué le cuesta a la gente escribir claro y bonito?). Esta expresión te la escriben clientes y proveedores (también cómo no) para pedirte algo urgente. 

FYI: For your information. O mejor dicho: Para tu información. Estos correos suelen ser algo capciosos, a veces tienen que ver todo contigo y a veces no tienen que ver nada, si te llega uno de estos te sugiero leerlo hasta el final porque nunca sabes si en la última línea de correo viene arrobado tu nombre con una tarea para tí aunque todo el resto no te diga nada ;)

ON FIRE: En llamas. (Really men? :P ) Significa que todo es un caos para el cliente, es como la batiseñal que te indica que es hora de que tú y tu equipo resuelvan algo inmediato y controlen ese caos. Si alguna vez quisiste ser un héroe ahora es tu momento. Guíñale el ojo a esa persona que te gusta, truénate los dedos y haz tu magia.

Así como éstas, hay muchas más palabras que aprenderás de mucha gente en la industria, tal vez te guste usarlas y tal vez no, aunque no te gusten, en realidad no podrás hacer que tus clientes o proveedores dejen de usarlas, pero seguro aprendes mucho de cómo debe ser la comunicación ideal si intentas transformarlas en algo claro y directo para tu equipo.

Te recomiendo que aunque en la industria las utilicen a menudo tú no las uses con tu equipo.  Trata de tener una comunicación simple, clara y eficiente, establece los términos de tus requerimientos, no los estreses con eso del ASAP, díles explícitamente qué necesitas que hagan en lugar de un ambiguo FYI,  y trata de trabajar con ellos para que en la medida de lo posible no tengan que atender los famosos  ON FIRE,  sino que aprendan a trabajar con prevención. Los mejores equipos de planning son aquellos que trabajan para prevenir y no aquellos que trabajan para solucionar urgencias que no pudieron prevenir.

 

¿Qué tal ahora?

¿Ya respiras mejor? Espero que sí, y espero también que estos puntos te sirvan de algo ahora que comienzas tu aventura en el fabuloso mundo de la planeación de proyectos. Si quieres enriquecer este pequeño manual escríbeme a cristina.pineda@masclicks.com.mx seguro tu experiencia ayudará a más de un project a salvar su día.